¿Cómo ayudar a los ahora esenciales asociados de tiendas minoristas?

El comercio minorista cambia constantemente con el tiempo, pero en los últimos años se han producido cambios drásticos debido a lo que los clientes ahora esperan mucho más de las tiendas minoristas y de los nuevos servicios. Para preservar la lealtad de los clientes, generar ingresos y seguir siendo rentables, ahora uno tiene que llegar más lejos con cada cliente y con cada transacción.

La pandemia de covid-19 impulsó gran parte de esta aceleración, alejando a los clientes de los largos eventos de compras en las tiendas físicas y hacia una variedad de servicios omnicanal que permiten recolecciones rápidas, suponiendo que los viajes a la tienda estén justificados. Los servicios de entrega a domicilio tienen una gran demanda. Y aunque los clientes están comenzando a comprar en los estantes físicos una vez más en el lugar de solo llenar sus carritos en línea, su uso de los servicios omnicanal llegó para quedarse:

• ‍Pick-ups fuera de tienda o parqueo: al comienzo de la pandemia de covid-19, la recogida en la acera en las tiendas minoristas se disparó, aumentando un 208% entre el 1 y el 20 de abril en comparación con ese período de tiempo en 2019. En El Salvador esta modalidad no fue muy utilizada, pero cabe resaltar que los clientes de hoy esperan un servicio cómodo, gratuito y rápido al recoger sus pedidos, especialmente ahora que muchos servicios de hacer clic y recoger han estado disponibles durante casi dos años. Los problemas ya deberían haberse solucionado, por lo que su tolerancia a los errores o retrasos se está reduciendo. Lo complicado ahora en día es que la demanda de recibir productos a la puerta de tu casa aumenta al mismo tiempo que la gasolina.
• ‍Devoluciones en línea: en 2020, las devoluciones aumentaron hasta un 70 % en la semana entre Navidad y Año Nuevo en comparación con los promedios en puntos anteriores del año. Esto siguió a una tendencia de aumento de las devoluciones en línea durante las fiestas, que aumentaron un 41 % para la temporada navideña de 2020, probablemente porque más clientes estaban comprando regalos en línea durante la pandemia. Pero con gran parte del comportamiento en línea de los clientes impulsado por la pandemia que ahora se está convirtiendo en la norma, y ​​con el comercio electrónico que continúa creciendo en 2021, las devoluciones en línea sin duda seguirán siendo una tarea monumental para los minoristas en el futuro. Siete de cada 10 tomadores de decisiones minoristas dicen que están bajo presión para administrar las devoluciones en línea de manera más eficiente, lo que se ve agravado por las presiones de los consumidores. Casi ocho de cada 10 compradores dicen que prefieren minoristas que ofrecen devoluciones fáciles por correo o en la tienda.
• Cumplimiento de pedido en la tienda: muchos minoristas están adoptando opciones de envío desde la tienda, utilizando las tiendas minoristas como centros de cumplimiento, ya sea a través de configuraciones de tiendas o selecciones directas de los estantes de la tienda. Esta tendencia se ha acelerado durante la pandemia, con los grandes minoristas a partir de noviembre de 2020 para completar algunos pedidos en línea directamente desde las tiendas para reducir los tiempos de entrega. Se prevé que esto continúe en el futuro, y se espera que las tiendas usen más espacio en la tienda para el cumplimiento a medida que aumenta el comercio electrónico.

Todos estos procesos expandidos tienen un impacto dramático en la carga de trabajo de los empleados de la tienda. Además de completar sus tareas diarias típicas, como abastecer los estantes y ayudar a los clientes en las tiendas, también deben cumplir con los pedidos de recogida en la acera y preparar los pedidos de envío desde la tienda. Esto genera mucha presión adicional y, en el ajustado mercado laboral actual, los empleados insatisfechos pueden encontrar trabajo fácilmente en otro lugar.

Sin embargo, equipados con la tecnología minorista adecuada, los asociados de la tienda pueden manejar mejor las cargas de trabajo más pesadas, y gran parte de la carga de priorizar y rastrear tareas se descarga en soluciones de software inteligente. Al optimizar los procesos de comunicación y ejecución, puede dirigir prescriptivamente a los asociados de su tienda a la tarea correcta en el momento adecuado, lo que les facilita completar las tareas diarias y mantener informados a los gerentes sobre el estado de la ejecución de la tarea.

Aquí hay algunas formas de apoyar a los empleados de su tienda mientras se enfrentan a cargas de trabajo ampliadas:

1. Dirija de manera inteligente y prescriptiva a los asociados de la tienda a lo largo de sus días mediante la optimización de los flujos de trabajo.

Es posible que incluso los mejores asociados de la tienda no puedan manejar flujos de trabajo que distribuyan tareas de manera inadecuada entre los equipos de la tienda. Sin embargo, las soluciones de administración de tareas en tiempo real centralizan todas las tareas generadas por los equipos corporativos, el personal en el sitio, los dispositivos de Internet de las cosas (IoT) y los sistemas de terceros. Luego distribuirán de manera inteligente las tareas en función de los niveles de personal, el tráfico de clientes y otras variables críticas. Esto garantiza que las tareas se distribuyan de manera uniforme y equitativa entre los asociados disponibles y evita que cualquier asociado se vea sobrecargado con demasiado que hacer.

Los gerentes de tienda también tienen la capacidad de reenviar o reasignar fácilmente tareas según la disponibilidad o el conjunto de habilidades, lo que permite pequeños ajustes en las cargas de trabajo de los asociados, para que todos tengan la capacidad de ejecutar adecuadamente sus tareas. Al asegurarse de que los asociados de la tienda tengan cargas de trabajo más manejables, verá un aumento en las tasas de finalización de tareas, así como en la participación y retención de los empleados. Los asociados que no están sobrecargados de trabajo están más contentos durante sus turnos y es más probable que vean con buenos ojos a sus gerentes y a la empresa minorista en general.

2. Proporcione a los asociados de la tienda información en tiempo real.

Incluso si las cargas de trabajo de los asociados son manejables, sin la información más actualizada, es posible que pierdan tareas críticas como retiradas de productos, derrames u obstrucciones en los pasillos o llegadas tardías de camiones. Las soluciones de administración de tareas en tiempo real impulsan una respuesta instantánea con alertas, notificaciones y asignaciones de tareas enviadas directamente al dispositivo móvil de un asociado en el momento en que surge un problema. Con estas alertas enviadas automáticamente en función de condiciones preestablecidas, como una orden de recogida en la acera que debe salir, los asociados pueden acceder fácilmente a la información más reciente. Cada "mejor próximo paso" a tomar se presentará para que ayuden a abordar cualquier problema no planificado en sus tiendas.

3. Facilite la colaboración y el aprendizaje de los asociados.

Los asociados de la tienda no pueden hacer todo solos, especialmente sí se tiene en cuenta que los procesos relativamente nuevos, como configurar pedidos de envío desde la tienda y cumplir con la recogida en la acera, pueden ser confusos al principio.

Con soluciones de comunicación entre pares que permiten la mensajería en tiempo real, los asociados pueden conectarse rápidamente entre sí para recopilar la información más reciente sobre nuevos procesos. Estas soluciones tienen la capacidad de crear chats grupales para que los asociados experimentados puedan ayudar fácilmente a un grupo de nuevos asociados. Incluso pueden adjuntar y compartir imágenes o archivos para proporcionar información adicional sobre solicitudes o recomendaciones.

Al brindarles un método para comunicarse fácilmente entre sí, estas soluciones reducen el tiempo necesario para completar proyectos importantes y, en consecuencia, aumentan las tasas de finalización de tareas.

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