La experiencia del cliente se ha convertido rápidamente en una prioridad para las empresas y en 2022 no será diferente. Pero, ¿por qué tantas empresas se centran en la experiencia del cliente y qué sucede con las empresas que eligen ignorarla?
Los clientes ya no basan su lealtad en el precio o el producto. En cambio, se mantienen fieles a las empresas debido a la experiencia que reciben. Si no puede mantenerse al día con sus crecientes demandas, sus clientes lo dejarán.
Las compras entre dispositivos a través de una amplia gama de canales han dificultado que las empresas mantengan la coherencia. Los procesos y las tecnologías deben cambiar para proporcionar una experiencia coherente en todas las plataformas.
No fue hace mucho tiempo cuando todas las empresas afirmaban que la clave para ganar clientes estaba en la calidad del producto o servicio que ofrecen. Pero las cosas han cambiado. Ahora ha aparecido un factor de éxito aún más importante.
Brindar la mejor experiencia al cliente
Invertir en iniciativas de CX tiene el potencial de duplicar sus ingresos en 36 meses. Entonces, ¿de dónde viene este crecimiento de ingresos? La billetera del cliente. Una buena experiencia de cliente significa que sus clientes gastarán más. De hecho, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia de cliente.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es la percepción que tienen sus clientes de cómo los trata su empresa. Estas percepciones afectan sus comportamientos y construyen recuerdos y sentimientos para impulsar su lealtad. En otras palabras, si les agradas y les sigues agradando, harán negocios contigo durante mucho tiempo y te recomendarán a otras personas.
Por lo tanto, es fácil ver por qué es importante para tantas empresas centrarse en CX. Pero, para agradarles a sus clientes, necesita conocerlos. Debe invertir en la relación a largo plazo (también conocida como marketing relacional), porque cuando comprende quiénes son, puede brindar una experiencia personalizada en todo el recorrido del cliente.
Pero obtener este conocimiento profundo sobre los clientes no es algo que simplemente sucede. Debe recopilar datos del cliente (es decir, la voz de los datos del cliente) y obtener información valiosa de esos datos con velocidad y precisión. La buena noticia es que no importa en qué tipo de negocio se encuentre: se ha demostrado (una y otra vez) que mejorar la experiencia de sus clientes aumenta la retención, la satisfacción y los ingresos.
Veremos ciertos puntos de hacia dónde va la experiencia del cliente:
- La experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla. Nadie quiere hacer negocios con una empresa que lo trata mal. Si un llama a un centro de servicio al cliente y lo tratan bien y le resuelven rápido pues uno podrá quedarse más tranquilo y seguirá haciendo sus futuras compras en el mismo lugar esto se debe a que una buena interacción lo mantiene feliz y satisfecho, mientras que una mala interacción podría llevarlo a dejar de hacer negocios con esa empresa nuevamente. Por tanto, si quieres que tus clientes tengan una experiencia positiva, tienes que invertir en ella. Tiene sentido, ¿verdad?
- Aumentará la importancia de los servicios multicanal. ¿Ofrece una experiencia coherente en todos los canales, tanto online como offline? Las empresas interactúan con sus clientes a través de múltiples canales, que pueden ser a través de formularios en su sitio web, chat en vivo, redes sociales y más. Sin embargo, si bien los clientes pueden ser positivos y aceptar diferentes niveles de servicio de diferentes canales, también esperan que la comunicación se mantenga constante. Puede ser un desafío, pero el estándar de oro aquí es IKEA. Si visitas cualquier tienda IKEA del mundo, obtendrás la misma experiencia. IKEA invierte mucho en la experiencia del cliente. Solo este año, abrieron más tiendas, invirtieron en su red de entrega a domicilio y lanzaron una nueva aplicación, todo en beneficio de sus clientes. ¡Y la recompensa ha sido enorme! IKEA no solo es una de las empresas más queridas del mundo, sino que sus ingresos anuales ahora han alcanzado más de $40 mil millones en todo el mundo. Y es este nivel de ejecución y resultado lo que está impulsando a más empresas a invertir en la experiencia omnicanal.
- La experiencia del cliente móvil es una prioridad. Cuando se trata de brindar una experiencia positiva a través de diferentes canales, se espera que el servicio al cliente móvil se dispare. La razón es simple: ¡una mala experiencia móvil puede dañar seriamente su marca! Por ejemplo, el 57% de los clientes no recomendarán una empresa con un sitio web mal diseñado en dispositivos móviles. Y si un sitio web no está optimizado para dispositivos móviles, el 50% de los clientes dejarán de visitarlo, incluso si les gusta el negocio. Al no brindar una experiencia móvil positiva, está poniendo en peligro el crecimiento empresarial, como muestra el gráfico siguiente.
- La frustración del cliente provocará la deserción. Según Esteban Kolsky, el 72% de los clientes compartirán una experiencia positiva con 6 o más personas. Por otro lado, si un cliente no está contento, el 13% de ellos compartirá su experiencia con 15 o incluso más. El desafío aquí radica en el hecho de que, en la mayoría de los casos, los clientes no le dicen que no están contentos. De hecho, solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja. Para muchas empresas, la ausencia de comentarios negativos es un signo de satisfacción. Pero, como muestra la investigación, este podría no ser el caso. Es posible que sus clientes no estén contentos o, lo que es peor, están compartiendo sus malas experiencias con los demás y eso lo exploramos a profundidad aquí: https://www.ejje.com/publicaciones/la-importancia-de-los-comentarios-positivos-y-negativos. Las expectativas de los clientes están en su punto más alto y es un momento difícil para las empresas cumplirlas y superarlas. Incluso si brinda una experiencia positiva al cliente 9 de cada 10 veces, esa única vez que no lo haga podría ser fatal. En su informe Future of CX, PwC encuestó a 15,000 consumidores y descubrió que 1 de cada 3 clientes dejará una marca que ama después de solo una mala experiencia, mientras que el 92% abandonaría por completo una empresa después de dos o tres interacciones negativas. ¿Qué constituye una mala experiencia? A veces, es tan simple como un seguimiento deficiente.
- La ayuda de autoservicio será la primera opción. En 2022, las empresas deben asegurarse de que los clientes puedan encontrar respuestas a sus preguntas utilizando una amplia gama de opciones de autoservicio. Hoy en día, el 67% de los clientes prefieren el autoservicio a hablar con un representante de la empresa. Además, el 91% de los clientes utilizaría una base de conocimientos en línea, si estuviera disponible y se adaptara a sus necesidades. Los clientes están dispuestos a encontrar las respuestas por sí mismos. Tanto es así, que para 2030, Gartner estima que los bots propiedad de los clientes generarán mil millones de tickets de servicio automáticamente. Para manejar esta demanda, las empresas están recurriendo a la Inteligencia Artificial (IA). En 2019, el 25% de todas las interacciones con los clientes se automatizaron mediante inteligencia artificial y aprendizaje automático. Con el 90% de las empresas que ahora planean implementar IA dentro de 3 años, se espera que este número aumente al 40% para 2023. A corto plazo, debe asegurarse de que cuando un cliente tenga un problema, disponga de las herramientas adecuadas para que pueda resolverlo por sí mismo. A largo plazo, debe pensar en cómo la inteligencia artificial y la tecnología pueden ayudarlo a mejorar la experiencia del cliente.
Conclusión
Con 9 de cada 10 empresas compitiendo principalmente por la experiencia del cliente, son las organizaciones que se toman en serio la experiencia del cliente las que se destacarán del ruido y se ganarán clientes leales.
Una cosa es segura: para ofrecer una experiencia positiva, debes conocer a tus clientes mejor que nunca. Esto significa crear perfiles de clientes completos que lo ayuden a comprender y medir el comportamiento de sus clientes en cada punto de contacto y en múltiples canales. Una vez que conozca a sus clientes lo suficientemente bien, puede utilizar ese conocimiento para personalizar cada interacción. Los clientes de estos días tienen más poder y opciones que nunca. Por lo tanto, usted es responsable de comprender y reconocer sus necesidades.
Si se asegura de que la interacción con su empresa sea fluida, agradable y mejore continuamente, fomentará la lealtad a la marca. De lo contrario, les dará a sus competidores el mejor regalo que pueda: sus clientes.
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